بررسی تاثیر مشتری مداری بر عملکرد کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی
محل انتشار: مجله دانش شناسی، دوره: 15، شماره: 56
سال انتشار: 1401
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 128
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_QJEI-15-56_008
تاریخ نمایه سازی: 24 بهمن 1401
چکیده مقاله:
هدف: جذب وحفظ مشتری از اهداف سازمانهای خدماتی است. هدف از انجام پژوهش پیش رو، تعیین اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی است.روش پژوهش: پژوهش، از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را ۹۲ نفر از کتابداران کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی تشکیل دادند. که از این تعداد، ۷۳ نفر در پژوهش مشارکت کردند. جهت گردآوری داده ها از روش های کتابخانهای و میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روایی محتوایی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ با ضرایب۹۶۴/۰ برای مدیریت ارتباط با مشتری و ۹۵۶/۰ برای عملکرد کتابخانه تایید شد. برای بررسی فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری و آزمون رگرسیون تک متغیره استفاده شد.یافته ها: متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای ۷۸/۰ بر عملکرد کتابخانه عمومی تاثیر معناداری دارد. همچنین مولفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، و سیستم CRM دارای تاثیر معناداری بر عملکرد کتابخانه عمومی هستند. مولفه کاربرد مدیریت دانش با شدت تاثیر برابر با ۸۱۱/۰، بیشترین تاثیر، و مولفه فناوری اطلاعات با شدت تاثیر برابر با ۳۵۶/۰، کمترین تاثیر را بر عملکرد کتابخانه عمومی دارد.اصالت/ارزش: اهمیت بالای پیادهسازی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان را به دنبال دارد. علاوهبر حفظ مشتریان فعلی منجر به جذب مشتریان آتی نیز میشود. در نتیجه از صرف هزینه اضافی نیز جلوگیری به عمل میآید.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
حمیدرضا محمودی
گروه آموزشی علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
نازیلا محرابی
گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس