طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص.

پیشینه و اهداف: مدیریت تجربه مشتری، امکان حفظ مشتریان ارزشمند و باسابقه را برای شرکت بیمه فراهم می کند و یک دید آینده نگر از آنچه مشتریان از حامیانشان انتظار دارند به دست می دهد. این رویکرد مدیریتی در هر یک از بخش های شرکت بیمه چارچوبی ایجاد می کند تا بتوانند هنگام تصمیمگیری به صدای مشتری توجه نمایند. در این راستا، هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص است.روش شناسی: به منظور دستیابی به این هدف، عوامل و شاخص های موثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص با استفاده از الگوی داده بنیاد اشتراوس و کوربین شناسایی و دسته بندی شدند. زیرا، هدف این پژوهش ترکیبی، اکتشافی از نوع متوالی و الگوی ابزارسازی، طراحی و تدوین الگو بر اساس معیارهای مورد طراحی الگو بود. لذا، از روش داده بنیاد و مصاحبه نیمه ساختارمند با خبرگان برای تدوین معیارهای الگوی تحقیق استفاده گردید. به این صورت که با انجام مصاحبه و بررسی مطالعات پیشین، مقوله های زیربنایی مدیریت تجربه مشتریان در صنعت بیمه شناسایی شدند.یافته ها: ۱۷ مقوله و ۱۰۴ مفهوم به عنوان عوامل و شاخص های موثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص شناسایی و استخراج شدند. درنهایت نیز پیامدها، نتایج و حاصل راهبردها مشخص شدند. در مجموع، الگوی به دست آمده به ترتیب اولویت مشتمل بر ۶ بعد، ۱۷ مولفه و ۱۰۴ شاخص است. در این پژوهش، مقوله "الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص" در تمام مصاحبه ها تقریبا مورد اشاره قرار گرفته و نقش محوری ایفا نموده است. در الگوی پیشنهادی، شش کد محوری"مدیریت زمان"، "مدیریت هزینه"، "مدیریت فراغت"، "تصمیم گیری مناسب"، "رفاه و آسایش" و "شرایط اجتماعی" به عنوان شرایط علی در نظر گرفته شده اند.نتیجه گیری: شرکت ها همواره به دنبال فرصت های جدید برای توسعه کسب وکار خود هستند و شناسایی نیازهای مشتریان، ضمن خلق و فراهم سازی فرصت های جدید، به آنها امکان می دهد تا بهره وری خود را افزایش دهند. به عبارتی، آنها برنامه رشد خود را با تامین نیازها و حل مشکلات مشتریان دنبال می کنند و در این راستا، توجه و حرکت به سمت بهره وری در زنجیره ارزش ضمن ارتقای کیفیت، به آنها کمک می کند از طریق افزایش تولید محصولات، دسترسی به بازارهای جدید و کاهش هزینه ها از طریق افزایش نوآوری، نیازهای مشتریان را بهتر برآورده سازند و با خلق ارزش های آنها را حفظ نمایند.

کلیدواژه ها:

بیمه اشخاص ، تکنیک داده بنیاد ، مدیریت تجربه مشتریان ، مزیت رقابتی