بررسی تاثیر انگیزه های رضایت و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان (مطالعه موردی : مشتریان بانک ملت کرمان)

بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهای رونق تجارت الکترونیک است که گسترش روزافزونی داشته و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است بدون شک برای ورود به بازارهای جهانی، برخورداری از نظام بانکی کارآمد که با دقت، صحت، سرعت و فن آوری روزآمد قادر به رقابت با نظام های بانکی دنیا باشد، ضروری است هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر انگیزه های رضایت و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان بانک ملت کرمان) می باشد. این تحقیق از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی (پرسشنامه استاندارد) و از نظر هدف کاربردی است جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملت در شهر کرمان که بیش از ۱۲ هزار نفر می باشند، تشکیل می دهند که حداقل از یک خدمت الکترونیک بانک ملت استفاده کرده اند و نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شده است پایایی پرسشنامه مذکور ۰/۹۴۱ برآورد گردید و روایی آن نیز توسط کارشناسان و استاتید به اثبات رسیده است در مجموع ۳۹۹ پاسخ از طریق نظرسنجی آنلاین و حضوری جمع آوری و سپس با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS۲۴ و ۳ PLS استفاده شد. نتایج ما نشان داد که رضایت و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان نسبت به خدمات بانکداری الکترونیکی تاثیر می گذارد. همچنین ، حریم خصوصی/امنیت، پاسخگویی، طراحی سایت و راحتی بر رضایت و اعتماد الکترونیکی مشتریان بانک ملت تاثیر مثبتی دارد با استفاده از نتایج این تحقیق میتوان عوامل انگیزشی که بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تاثیر دارد را، آموخت.

کلیدواژه ها:

وفاداری الکترونیک ، اعتماد الکترونیک ، رضایت الکترونیک ، خدمات بانکداری الکترونیک ، ملت کرمان