بررسی تاثیر هوش هیجانی و کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات بر اثر بهبود خدمات در شهرداری ساری

این تحقیق با هدف تاثیر هوش هیجانی و کیفیت رابطه بر اثر بهبود خدمات اکوسیستم های پلتفرم آنلاین انجام گرفت . روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش و ماهیت انجام تحقیق ، توصیفی از نوع پیمایشی است . جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کارکنان شهرداری شهر ساری به تعداد ۲۳۰ نفر هستند که روش نمونه گیری تصادفی در دسترس بود و با استفاده از فرمول نمونه گیری کوکران، تعداد ۱۴۰ نفر به عنوان حجم نمونه آماری مورد مطالعه قرار گرفتند. گردآوری داده ها در این تحقیق به روش کتابخانه ای و میدانی صورت گرفت . اصلی ترین ابزار گردآوری داده، پرسشنامه بود. برای سنجش متغیرهای مورد مطالعه از پرسشنامه استفاده گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه انجام گرفت و اساتید و کارشناسان مربوطه مناسب و مطلوب بودن روایی پرسشنامه ها را گزارش کردند. به منظور تعیین میزان پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و میزان ضریب پایایی کل پرسشنامه ۸۳۲,۰ حاصل گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های توصیفی ، نرم افزار SPSS و همچنین جهت تجزیه و تحلیل استنباطی تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت . نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که ، هوش هیجانی کارکنان بر کیفیت رابطه بین مشتریان و پلتفرمهای آنلاین و رابطه بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات در شهرداری ساری اثر مثبت و معنادار دارد. کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات بر پلتفرمهای آنلاین اثر مثبت و معنادار دارد. همچنین ، هوش هیجانی کارکنان در رابطه کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات بر کیفیت رابطه بین مشتریان و پلتفرمهای آنلاین نقش میانجی دارد.

کلیدواژه ها:

هوش هیجانی ، کیفیت رابطه ، بهبود خدمات