از ظهور مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تا پیشنهاد طرز راه اندازی یک فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

دیدگاه های معاصر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری و مفهوم اصلی مدیریت مشتری در اواسط دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ شتاب گرفت . ظهورفناوری های دیجیتال، به ویژه رسانه های اجتماعی ، باعث تحول بیشتر این مفهوم شده است . در نتیجه ، سیستم های CRM امروزی باید اقدامات جدیدی مانند تعامل با مشتری و حمایت را در نظر بگیرند. در نتیجه ، فعالیت ها و سرمایه گذاری های CRM اجتماعی سازمانها به طور مداوم تا حدودی به دلیل افزایش استفاده از این فناوری ها توسط مصرف کنندگان افزایش یافته است . از طریق یک بررسی سیستماتیک ادبیات و تجزیه و تحلیل کتاب سنجی ، ما سه موضوع اصلی را شناسایی می کنیم که تحقیقات در این زمینه بر روی آنها متمرکز شده است : (۱) CRM و تاثیر بر عملکرد، (۲) قابلیت های رسانه های اجتماعی و CRM، و (۳) فرآیندهای CRM و استراتژیک . ما همچنین با مروری بر مقالات مختلف راههای شروع یک فرایند توسعه CRM اجتماعی و تحقیقات مصرف کننده را پیشنهاد داده ایم .

کلیدواژه ها:

Social CRM ، Literature review ، CRM