بررسی تاثیر ارتباط هوش هیجانی کارکنان بر سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر مدیریت ارتباط با مشتری در کارکنان بانک شهر بود. تحقیق حاضراز نظر هدف جزء تحقیقات کاربردی و از نظر روش از نوع توصیفی و از شاخه میدانی می باشد . جامعه آماری این تحقیقکلیه صاحب نظران، خبرگان، مدیران، کارشناسان و کارکنان بانک شهر کل کشور می باشد که با توجه به حجم زیاد جامعهآماری با استفاده از روش نمونه گیری غیرتصادفی به جمع آوری اطلاعات پرداخته شد. حجم نمونه مورد بررسی نیز با استفادهاز فرمول کوکران ۳۸۴ نفر محاسبه گردید. جهت سنجش روایی پرسش نامه ها، از مصاحبه و استعلام نظرات اساتید و خبرگانو اعمال اصلاحات احتمالی آنها، استفاده گردید. در مرحله بعد به بررسی و شناسایی متغیرهای هوش هیجانی و مدیریت ارتباطبا مشتری پرداخته شد. مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری سیستم CRM ، تعیین شد. در قسمت آمار استنباطی با توجه به نرمال بودن داده ها به مدل کردن تحقیق با استفاده از معادلات ساختاری پرداخته شد. با توجه به نتایج به دست آمده بین مدیریتارتباط با مشتری و هوش هیجانی ارتباط معنی دار وجود دارد و هر گونه بهبود در افزایش مهارت هوش هیجانی، رشد بیشترمدیریت ارتباط با مشتری CRM را به دنبال خواهد داشت.

کلیدواژه ها:

بانک ، مدیریت ارتباط با مشتری ، هوش هیجانی