مشتری گرایی کارکنان: تبیین نقش فضای کاری اخلاقی و تناسب فرد- سازمان

زمینه: امروزه با پیچیده تر شدن روزافزون سازمان ها و افزایش میزان کارهای غیراخلاقی و غیرقانونی در محیط های کاری، توجه مدیران و رهبران به ایجاد و حفظ فضای کاری اخلاقی و نهادینه کردن رفتارهای اخلاقی در همه سازمان ها ضرورت یافته است. پژوهش حاضر بر آن است تا به بررسی نقش فضای کاری اخلاقی و تناسب فرد- سازمان بر مشتری گرایی کارکنان فعال در سازمان های خدماتی با در نظر گرفتن اثر واسطه ای تعهد سازمانی بپردازد. روش: روش پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کارکنان صفی بانک ملت بوده که در دوره های آموزشی بانک ملت در آذر ماه و دی ماه ۱۳۹۱ شرکت کرده بودند. از بین ۴۰۰ کارمند ۱۲۰ نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق از پرسشنامه های فضای کاری اخلاقی، تناسب فرد و سازمان، تعهد سازمانی استفاده گردید. برای تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از الگوی معادلات ساختاری استفاده شد و این کار با استفاده از نرم افزارهای ۵/۸ Lisrel و ۱۸ SPSS انجام شد. یافته ها: نتایج نشان دهنده رابطه مثبت و معنادار فضای کاری اخلاقی و تناسب فرد- سازمان با تعهد سازمانی و همچنین بیانگر رابطه مثبت و معنادار تعهد سازمانی با مشتری گرایی می باشد. نتیجه گیری: ایجاد فضای کاری اخلاقی و وجود تناسب فرد و سازمان، منجر به ایجاد تعهد سازمانی در کارکنان و متعاقب آن منجر به بهبود مشتری گرایی کارکنان خواهد شد.

کلیدواژه ها:

Ethical Work Climate ، Person- Organization Fit ، Customer Orientation. ، فضای کاری اخلاقی ، تناسب فرد- سازمان ، مشتری گرایی