بررسی وظایف و آثار مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان های منتخب شهر اصفهان

مقدمه: آن چه که امروز برای سیستم بهداشت و درمان ارزش می آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمان هایی هستند که قادر هستند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند و رسالت پاسخ گویی به مشتریان را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام برسانند. یکی از استراتژی هایی که به این سازمان ها کمک می کند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است.روش ها: این پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی– تحلیلی است. جامعه پژوهش پرستاران بیمارستان های منتخب شهر اصفهان بودند که نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای صورت گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها پرسش نامه محقق ساخته ی مدیریت ارتباط با مشتری بوده که اعتبار و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. روش تحلیل داده ها،مدل معادلات ساختاری بوده و نرم افزارهای مورد استفاده (۱۸) SPSS و Amos(۱۸) بوده است.یافته ها: در بعد وظایف مدیریت ارتباط با مشتری تنوع خدمات دارای بیشترین امتیاز (۹/۲) و در آثار مدیریت ارتباط با مشتری بهره وری دارای بیشترین امتیاز (۲/۳) می باشد. در بین ابعاد مدل نهایی بهره وری دارای بیشترین میزان تاثیر و تعامل با مشتری و حفظ مشتری دارای کمترین میزان تاثیر می باشند.نتیجه گیری: سازمان های خدمات بهداشتی و درمانی با پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری می توانند در بازار رقابت باقی بمانند. بیمارستان های مورد مطالعه لازم است استراتژی های کسب اطلاعات، رضایت سنجی و وفاداری در مورد مشتریان، جذب و نگهداشتن مشتریان جدید را ارتقا ببخشند.واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بیمار، بیمارستان