طبقه بندی مشتریان و اولویت دهی آنها در کانون تصمیم گیری با رویکرد نظریه مجموعه راف و نظریه اعداد D (مطالعه موردی: تلفن همراه سونی اریکسون)

محدودیت منابع سازمان در برآورده­کردن نیاز تمامی مشتریان از یک­سو و ناتوانی سازمانها در کشف اطلاعات باارزش و پنهان در دادهها از سوی دیگر سبب شده است که بسیاری از مدیران نتوانند این دادهها را به دانشی باارزش و مفید در تصمیمگیری تبدیل کنند. از این­رو به­کارگیری تکنیکی برای شناخت جزئیتر مشتریان در طبقهبندی آنها و کشف اطلاعات باارزش ناشی از خرد جمعی، بسیار حیاتی است. هدف این پژوهش، انتخاب مشتریان هدف، از بین گروههای مختلف مشتریان براساس نظر کارشناسان سازمان است. در راستای تحقق هدف پژوهش، ابتدا با استفاده از نظریه مجموعه راف، الگوهای رفتاری مشتریان شناسایی و براساس آن، مشتریان به گروههایی با ویژگیهای مشابه طبقهبندی میشوند. سپس با ایجاد توافق جمعی در نظرهای کارشناسان سازمان از طریق روش تصمیمگیری گروهی اعداد D، مشتریان هدف، به­ترتیب اولویت مشخص میشوند. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روششناسی، پیمایشی است که درمورد ۲۵۰ نمونه از کاربران تلفن همراه سونیاریکسون اجرا شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد با توجه به طبقهبندی مشتریان براساس اولویت، مشتریان گروه سوم از اهمیت بیشتری برخوردارند.

کلیدواژه ها:

شاخص مروجان خالص ، نظریه اعداد D ، نظریه مجموعه راف