بررسی نقش مهارت های اجتماعی و هیجانی در بهبود کیفیت ارائه خدمات (مطالعه موردی: بانک ملی شهر زاهدان)

این پژوهش به بررسی نقش مهارت های اجتماعی و هیجانی در بهبود کیفیت ارائه خدماتمی پردازد. یافته های حاصل از پژوهشنشان داد که فرضیه اول مبنی بر مهارت های اجتماعی در بهبود کیفیت ارائه خدمات تاثیر معناداری دارد همچنین مهارت هایهیجانی در بهبود کیفیت ارائه خدمات تاثیر معناداری دارد، با توجه به اهمیت مهارت های هیجانی می توان گفت که رشد مهارتهایاجتماعی، هیجانی بر پایه نظریه های استواری تبیین شده است. مهارت های هیجانی بر پایه هوش اجتماعی می باشد و این هوش،به عنوان هوش درون فردی است که توانایی درک خویشتن است. پژوهش انجام شده از نوع پژوهش توصیفی-پیمایشی میباشد.بدین منظور از پرسشنامه جهت گردآوری اطلاعات استفاده خواهد شد. از روش نمونه گیری مورگان جهت تعیین حجم نمونه استفادهخواهد شد. همچنین با توجه به اینکه هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت بررسی نقش مهارت های اجتماعی و هیجانی در بهبودکیفیت ارائه خدمات می باشد، لذا به منظور ارائه مدلی مناسب جهت دستیابی به هدف اصلی پژوهش از معادلات ساختاری جهتارائه مدل استفاده خواهد شد و در مرحله بعد با کمک نرم افزار Amos و spss۲۲ فرضیات پژوهش تجزیه و تحلیل می شوند.

کلیدواژه ها:

مهارت های اجتماعی ، مهارت های هیجانی ، بهبود کیفیت ارائه خدمات