بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان با نقش میانجی نوآوری خدماتی و قابلیت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شرکت پخش مواد غذایی توزیع گستران سپهر اروند)

هدف از انجام این پژوهش، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان با نقش میانجینوآوری خدماتی و قابلیت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شرکت پخش مواد غذایی توزیع گسترانسپهر اروند) می باشد. از نظر هدف توصیفی، از نظر مخاطب کاربردی از نظر بعد زمان، مقطعی و از نظرگردآوری داده ها پیمایشی که از استراتژی پژوهش همبستگی از نوع ماتریس همبستگی یا کوواریانس وشیوه مدلیابی معادلات ساختاری تبعیت میکند. جامعه آماری این پژوهش مدیران و سرپرستان شرکتبخش مواد غذایی توزیع گستران سپهر اروند میباشد. حجم نمونه برابر با جامعه (۱۰۰ نفر) در نظر گرفتهشده است. در این پژوهش پرسش نامهها به روش سرشماری توزیع شد. ابزار جمع آوری داده پرسشنامهاستاندارد با ۳۳ سوال به کار گرفته شد. روایی پرسش نامه توسط استاد راهنما و متخصصان، صاحبنظران مدیریت و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ برای تمامی متغیرها بیشتر از ۷ / ۰ بدست آمدهاست. از روشهای آمار توصیفی (با استفاده از نرم افزار SPSS ) و آمار استنباطی (با استفاده از نرم افزارPLS) برای تحلیل داده ها استفاده شد. یافته ها حاکی از تایید همه فرضیه ها و برازش مناسب مدلپژوهش است و نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر نوآوری خدمات، قابلیت ارتباط با مشتریو عملکرد سازمان تاثیر مثبت دارد. نوآوری خدمات و قابلیت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان تاثیرمثبت دارد. همچنین دو فرضیه میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان با نقش میانجینوآوری خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان با نقش میانجی قابلیت ارتباط با مشترینیز مورد تایید قرار گرفته شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد سازمان ، نوآوری خدماتی و قابلیت ارتباط با مشتری