شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کاهش نرخ شکایت در شهرداری ها با استفاده از شاخص سنجش رضایت ارباب رجوع

افزایش نرخ شکایت ها و نارضایتی از جمله مهم ترین اولویت های امنیتی برای مراجع تصمیم گیر حاکمیتی و دستگاه های اجرائی است. براین اساس شناسائی عوامل موثر بر بروز نارضایتی منجر به شکایت می تواند در مدیریت این چالش و جلوگیری از افزایش این نرخ و تبعات اجتماعی و سیاسی آن موثر باشد. بر این اساس این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بروز نارضایتی ناشی از فعالیت شهرداری ها و کاهش نرخ شکایت از این سازمان صورت پذیرفته است. . این پژوهش به لحاظ طبقه بندی برمبنای هدف، کاربردی است و به لحاظ طبقه بندی برمبنای روش یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل کل جمعیت ساکن در شهر بندرلنگه (۳۰۴۳۵ نفر) بوده و نمونه گیری این پژوهش از روش تصادفی ساده (در دسترس) و حداقل حجم نمونه مورد نیاز با توجه به فرمول کوکران برابر ۳۷۹ نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتریان موسوم به CSS از فاو و فرگوسن (۲۰۱۳) بوده که روایی آن ها از طریق روایی صوری و محتوایی و پایایی آن ها نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مورد تائید قرار گرفت. داده های گردآوری شده از طریق نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفتند و با استفاده از مدل فریدمن اولویت بندی شدند.

کلیدواژه ها:

نرخ شکایت ، شاخص سنجش ، رضایت ارباب رجوع