تاثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری: نقش واسطه ای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری (مورد مطالعه بیمارستان های شهر تبریز)

هدف: هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری با نقش واسطه­ای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری در بیمارستان­های شهر تبریز است. مطالعه حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، بیماران بیمارستان­های شهر تبریز می باشد که به علت نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه ۳۸۴ نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار جمع­آوری داده­ها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از مدل­سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی، و همچنین از نرم­افزارهای SPSS و LISREL  استفاده شده است.یافته ها: نتایج پژوهش نشان می دهد که رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارند. از طرفی رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان بر ارزش درک شده خدمات تاثیر مثبت و معنادار دارند. همین طور ارزش درک شده خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان نیز در ارتباط بین رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و ارزش درک شده خدمات، نقش میانجی مثبت دارند.نتیجه گیری: بدین ترتیب، نتیجه پژوهش این است که وجود رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و هم­آفرینی ارزش (رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان) می­توانند موجب بهبود ارزش درک شده خدمات مراکز درمانی گردیده و در نتیجه وفاداری مشتریان را نسبت به این مراکز افزایش دهند.

کلیدواژه ها:

رفتار تعاملی کارکنان خط مقدم ، ارزش درک شده خدمات ، وفاداری مشتری ، رفتار مشارکتی مشتری ، رفتار شهروندی مشتری