ویژگی های گفتاری پاسخ گویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از منظر کاربردشناسی

هدف از این پژوهش بررسی ویژگی های گفتاری پاسخگویان مرکزارتباط با مشتریان بانک تجارت از جنبه کاربردشناختی است تا دریابیم چه مولفه های زبانی در مکالمات این افراد استفاده می گردند و تاثیر آنها بر میزان رضایتمندی تماس گیرندگان چگونه است و در نهایت بتوان چارچوبی استاندارد برای مکالمات این گروه پیشنهاد نمود . بدین جهت مکالمات ۲۰ پاسخگوی زن و ۲۰ پاسخگوی مرد مشتمل بر ۱۲۴ جمله با به کارگیری نسخه ۲۱ نرم افزارSPSS از منظر بسامد وقوع کنشهای گفتاری ، صورتهای گفتاری ، انواع تلویح و اصول همکاری گرایس مورد واکاوی قرار گرفتند و آزمون مجذور خی جهت بررسی معنی دار بودن تفاوت میان تعداد مولفه های مذکور استفاده گردید. از سوی دیگر تلاش گردید تا ارتباط میان حدوث مولفه های مذکور و میزان رضایتمندی تماس گیرندگان مورد بحث قرار گیرد. بر اساس نتایج بدست آمده هیچ یک از پاسخگویان زن نمره ارزیابی ضعیف و هیچ یک از پاسخگویان مرد نیز نمرات ارزشیابی عالی و بسیار خوب را کسب ننموده اند . در مکالمات پاسخگویان زن کنش گفتاری توصیفی ، تلویح عام ، گفتار مستقیم و راهبرد شیوه بیان و در مکالمات پاسخگویان مرد نیز کنش گفتار امری ، تلویح خاص و گفتار مستقیم بیشترین و راهبرد کمیت کمترین بسامد را داشته اند. مقایسه بسامد مولفه های مذکور و نمرات ارزیابی پاسخگویان عیان ساخت وجود کلمات تخصصی ، بیان غیرشفاف ، عدم ارائه اطلاعات به اندازه همچنین وجود ساختارهای امری را از عوامل عدم تخصیص نمرات ارزیابی عالی و بسیار خوب به پاسخگویان مرد می توان برشمرد.

کلیدواژه ها:

کنش گفتاری ، تلویح ، نوع گفتار ، اصول همکاری گرایس ، مرکز ارتباط با مشتریان