الگوی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل معادلات ساختاری در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان

مقدمه: مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها و تهدیدات مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. مقاله ی حاضر درصدد شناسایی و اولویت بندی هر یک از عوامل موثر در فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM (Customer Relationship Management) در در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان بود.روش بررسی: این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی– همبستگی است. جامعه ی مورد پژوهش ۳ بیمارستان دولتی و ۳ بیمارستان خصوصی اصفهان بودند که به روش تصادفی طبقه ای نمونه گیری صورت گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها پرسش نامه ی محقق ساخته ی مدیریت ارتباط با مشتری بود که اعتبار و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. روش تحلیل داده ها، تحلیل عاملی تاییدی بود و نرم افزارهای مورد استفاده SPSS و Amos بوده است.یافته ها: در بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان، تنوع خدمات با ۸۳/۰ بالاترین وزن رگرسیونی یا میزان تاثیر را داشت و جذب مشتری با ۵۷/۰ دارای کم ترین میزان تاثیر بود.نتیجه گیری: باتوجه به میزان تاثیر ابعاد در الگوی نهایی، می توان نتیجه گرفت که بیمارستان ها برای استقرار برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری، بایستی به ایجاد خدمات تخصصی و متنوع توجه ویژه ای نماید.واژه های کلیدی:مدیریت؛ الگوی مدیریت ارتباط با مشتری؛ بیمارستان ها

کلیدواژه ها:

مدیریت ، الگوی مدیریت ارتباط با مشتری ، بیمارستان ها