استفاده از مدل LRFM برای بخش بندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها

یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، می­باشد. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها می باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش داده کاوی کریسپ (CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل ال.آر.اف.ام (LRFM) شامل طول ارتباط مشتری، تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در۹۲۱مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، با توجه به تحلیل تشخیصی در ۱۶ گروه و پنج خوشه(بخش) اصلی مشتریان وفادار(گروه های ۱۳و۱۰ و ۱۶) ، بالقوه(گروه های۸ ،۱۵ و۱۴)، جدید(گروه های ۵ ،۳ ،۲ ،۱)، از دست رفته(گروه های ۹، ۱۲، ۴، ۷) و پر مصرف (گروه های ۶ و ۱۱) بخش بندی و ارزش دوره عمر آنها تعیین گردیده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با بخش بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه ۱۳ با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، بخش بندی مشتریان ، داده کاوی کریسپ(CRISP) ، مدل ال.آر.اف.ام(LRFM) ، ارزش دوره عمر ، تحلیل تشخیصی