ارزیابی برداشت مشتریان از کیفیت خدمات (مطالعه موردی: فروشگاه های هایپر استار تهران)

ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان یکی از مهم ترین چالش های مربوط به هر یک از سطوح سازمان است. بقای هیچ شرکتی امکان پذیر نیست، مگر این که آن شرکت بتواند تعداد کافی از مشتریان راضی را به سمت خود جذب کند و آن ها را حفظ کند. عملکرد موفق شرکت ها به ایجاد ارزش متمایز خدماتی بستگی دارد که به شیوه ای موثر برای مشتریان ارائه می دهند. این امر باعث شده تا کیفیت درک شده محصول به یکی از مهم ترین عوامل رقابتی در بازار تبدیل شود. در واقع هدف از این پژوهش "ارزیابی برداشت مشتریان از کیفیت خدمات (مطالعه موردی: فروشگاه های هایپر استار تهران)" می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی – تحلیلی با استفاده از ابزار پرسشنامه می باشد که روایی سوالات پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید تایید شده و پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ ۰.۸۷ به دست آمده است. نتایج به دست آمده نشان می دهند که هیچ روش مستقیمی برای افزایش مقاصد رفتاری از طریق بهبود کیفیت خدمات هایپر استار وجود ندارد. در واقع، مقاصد رفتاری می توانند از طریق رضایت مشتری به عنوان یک واسطه بهبود یابند. علاوه بر این، در این مطالعه شواهدی وجود دارند، که نشان می دهند رضایت مشتری می تواند از طریق کیفیت خدمات، و نسبت قیمت ارزش بهبود یابد، که این به نوبه خود موجب بهبود غیرمستقیم مقاصد رفتاری در این صنعت می شود. نتایج این پژوهش نشان دهنده اولویت بندی تمرکز مدیران و تخصیص منابع برای جلب رضایت مشتری و ابعاد مختلف کیفیت خدمات می باشند، که می توانند توسط مدیران هایپر استار برای تعیین دستورالعمل ها و استراتژی های مربوط به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود مورد استفاده قرار گیرند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، مقاصد رفتاری ، فروشگاه های هایپر استار