شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری خرده فروشان به شرکت های توزیع (مطالعه موردی شرکت پاکنام)

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به­صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان در می­آید. به­نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می­باشد. با توجه به اینکه شرکت­های توزیع کالا در زمره شرکت­های خدماتی به­شمار می­آیند و عمده فعالیت آنها نیز در ارتباط مستقیم با خرده­فروشان است، لذا این شرکت­ها توجه زیادی به مقوله رضایت و وفاداری مشتریان دارند. هدف تحقیق حاضر شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت های توزیع (شرکت پخش پاکنام) می­باشد. نتایج حاصله نشان می­دهد که از میان عوامل موثر بر وفاداری، روش های برقراری ارتباط صمیمانه و دوستانه با مشتریان بیشترین تاثیر را بر وفاداری آنها دارد. همچنین عواملی نظیر روش های تشویقی و فرآیند ثبت سفارش کالا از جمله عواملی هستند که از یک سو بر وفاداری مشتریان تاثیر گذاشته و از سوی دیگر به­طور غیرمستقیم با افزایش رضایت­مندی منجر به افزایش وفاداری مشتریان می­گردند. به­علاوه برخی از روش ها نظیر برقراری ارتباط صمیمانه و اقدامات رقبا فقط بر وفاداری مشتریان موثر هستند و رابطه خاصی با رضایت مشتریان ندارند. در مقابل دو مولفه قیمت­گذاری سبد کالایی شرکت و فرآیند تحویل کالا به­طور غیر مستقیم با ایجاد رضایت­مندی در مشتریان سبب وفاداری شده و رابطه مستقیمی با وفاداری ندارند.

کلیدواژه ها:

شناسایی عوامل ، شرکت توزیع ، وفاداری ، خرده فروش ، تهران