ارائه مدلی به منظور ارزیابی خدمات کلینیکی دندانپزشکی با کمک روش ترکیبی SWARA- QFD

گسترش عملکرد کیفیت (QFD)ابزاری توانمند جهت ارتقاء کیفیت خدمات یا محصولات در سازمان ها و صنایع گوناگون میباشد QFD .ابزاری برای ترجمه نیازها و خواسته های مشتریان به کیفیت خدمات یا محصولات نهایی است. ارتقای سطح کیفیت محصولات/ خدمات متناسب با نیازهای مشتری، منجر به افزایش سطح رضایتمندی مشتریان می شود. هدف اصلی این تحقیق اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات کلینیکی دندانپزشکی در سطح شهر اراک بر اساس خواسته های مشتری با استفاده از رویکرد ترکیبی QFD و تجزیه و تحلیل چند معیاره است. برای این منظور با اجرای مصاحبه های عمیق با گروهی از مشتریان کلینیک های خدمات دندانپزشکی در سطح شهر اراک اقدام به تهیه فهرست خواسته های مشتریان گردیده است. پس از شناسایی خواسته های مشتریان و دسته بندی آنها با استفاده از روش تحلیل نسبت ارزیابی وزن دهی تدریجی (SWARA)اوزان هریک از خواسته ها تعیین گردیده است. در ادامه اقدام به تدوین فهرست مشخصه های فنی ارائه خدمات کلینیکی دندانپزشکی از طریق مصاحبه با تعدادی از خبرگان (دندانپزشکان و شاغلین در این صنعت) شده است. همچنین با اجرای این مصاحبه ها اقدام به تدوین ماتریس خانه کیفیت به منظور رده بندی مهمترین معیارهای فنی برای پاسخگویی به خواسته های مشتریان گردیده است. نتایج حاصل از این تحلیل می تواند به شناسایی مهمترین حوزه های عملکردی برای پاسخگویی به خواسته های مشتریان منجر گردد. سرمایه گذاری و ارتقای عملکرد در این حوزه ها به ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان منجر خواهد شد.

کلیدواژه ها:

ارتقا کیفیت خدمات ، گسترش عملکرد کیفیت ، خدمات کلینیکی دندانپزشکی ، روش سوارا.