ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

تاثیر تبعیض درک شده بر قصد شکایت مشتریان با نقش میانجی عصبانیت مشتری و نقش تعدیل گر قدرت واکنش مشتریان

محل انتشار: دوفصلنامه مطالعات رفتار مصرف کننده، دوره: 10، شماره: 4
سال انتشار: 1402
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 26

فایل این مقاله در 22 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1975923

شناسه ملی سند علمی:

JR_JCBS-10-4_005

تاریخ نمایه سازی: 24 اردیبهشت 1403

چکیده مقاله:

مدیریت شکایت مشتریان و کسب رضایت مجدد آنها یکی از مهم ترین نگرانی های مدیران کسب وکارها در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود. لذا هدف از این مطالعه بررسی تاثیر تبعیض درک شده بر قصد شکایت مشتریان با نقش میانجی عصبانیت مشتری و نقش تعدیل گر قدرت واکنش مشتریان است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و از مطالعات کمی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان رستوران های معروف شهر تبریز بود که برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس استفاده شد. گردآوری داده ها در این پژوهش از طریق پرسشنامه انجام شده است. فرضیه های پژوهش با روش مدل سازی معادلات ساختاری بررسی شدند که از نرم افزارهای SPSS۲۳ و SmartPLS۳ جهت تحلیل داده ها استفاده گردید. نتایج این مطالعه نشان داد که تاثیر نقش میانجی عصبانیت مشتری در رابطه بین تبعیض درک شده و قصد شکایت تایید گردید. از سوی دیگر، تاثیر تعدیل گری متغیر قدرت واکنش در رابطه بین عصبانیت مشتریان و قصد شکایت قابل توجه نبوده و معنادار حاصل نگردید. درنهایت، این مطالعه می تواند به مدیران کسب وکارها در چرایی و شناسایی پیش زمینه های اثرگذار بر شکایت مشتریان کمک شایانی کند و به آنها این امکان را مهیا سازد تا با درک عوامل ایجادکننده شکایت مشتریان از بروز آن جلوگیری کرده و با کسب رضایت آن ها سود خود را افزایش دهند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

ناصر صنوبر

دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، ایران.

یونس جبارزاده

استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، ایران.

زهرا رنجبر ارشتناب

کارشناس ارشد مدیریت کسب وکار، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، ایران.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • امیدی، مسلم؛ ایدی، محمد و پوراشرف، یاسان الله (۱۴۰۰). ارائه ...
  • تاج زاده نمین، ابوالفضل و محقق، منیره (۱۳۹۳). واکنش شکایت ...
  • حسینی، سید صمد؛ کرمی، اژدر و نیکخواه، یونس (۱۳۹۷). مدل ...
  • حسینی امیری، سیدمحمود؛ امامی فر؛ محسن و برشد، عبدالحسین (۱۳۹۱). ...
  • زارعی، عظیم و ناصری اشترانی، زهره (۱۳۹۷). بررسی تاثیر موقعیت ...
  • شمس، شهاب الدین؛ شیرخدایی، میثم و دلدار، محمد (۱۳۹۴). تحلیل ...
  • صمدی، منصور؛ حاجی پور، بهمن و فارسی زاده، حسین (۱۳۸۷). ...
  • فولادگر، حمیدرضا و سقایی، عباس (۱۳۹۸). بررسی ارتباط میان رضایت ...
  • فیض، داود؛ باقری قره بلاغ، هوشمند و رادفر، ثمین (۱۳۹۷). ...
  • قاهری، مسعود و لطفی زاده، سیمین (۱۳۹۷). بررسی برخی از ...
  • محمدی، اسفندیار؛ رخیده، محمدرضا؛ خمش آیا، احمد و فدایی، فریدون ...
  • نظری، محسن و سمیع زاده، مهدی (۱۳۹۷). بررسی انصاف ادراک ...
  • Aggarwal, A. (۲۰۲۱). Recipe for a Great Customer Experience: The ...
  • Bashshur, M.R., & Oc, B. (۲۰۱۵). When voice matters: A ...
  • Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. (۲۰۰۳). Angry customers ...
  • Brumbaugh, A.M., & Rosa, J.A. (۲۰۰۹). Perceived discrimination, cashier metaperceptions, ...
  • Butelli, S. (۲۰۰۷). Consumer Complaint Behavior (CCB): A Literature Review, ...
  • DePelsmacker, P., van Tilburg, S., & Holthof, C. (۲۰۱۸). Digital ...
  • Dover, T.L., Major, B., Kunstman, J.W., & Sawyer, P.J. (۲۰۱۵). ...
  • Duhachek, A., & Iacobucci, D. (۲۰۰۵). Consumer Personality and Coping: ...
  • Feiz, D., Bagheri Garbollagh, H., & Radfar, S. (۲۰۱۸). Examining ...
  • Folkman, S., Lazarus, R.S., Dunkel-Schetter, C., DeLongis, A., & Gruen, ...
  • Fouladgar, H., & Saghaie, A. (۲۰۱۹). Investigating the relationship between ...
  • Funches, V. (۲۰۱۱). The consumer anger phenomena: causes and consequences. ...
  • Ghaheri, S., & Lotfizadeh, M. (۲۰۱۸). Investigating some of the ...
  • Heider, F. (۲۰۱۳). The Psychology of Interpersonal Relations. Psychology Press, ...
  • Hoseini Amiri, S.M., Emamfar, M., & Barshod, A. (۲۰۱۲). Investigating ...
  • Hosseini, S.S., Karami, A., & Nikkhah, Y. (۲۰۱۸). Structural equation ...
  • Hu, Y., & Kim, H.J. (۲۰۱۸). Positive and negative eWOM ...
  • Iqbal, Z., & Grigg, N.P. (۲۰۲۱). Enhancing voice of customer ...
  • Jin, L. (۲۰۱۰). Determinants of customers’ complaint intention Empirical study ...
  • Kalamas, M., Laroche, M., & Makdessian, L. (۲۰۰۸). Reaching the ...
  • Komunda, M.B. (۲۰۱۳). Customer complaints behaviour, service recovery and behavioural ...
  • Magee, J.C., & Galinsky, A.D. (۲۰۰۸). ۸ social hierarchy: The ...
  • Malle, B.F., Knobe, J.M., & Nelson, S.E. (۲۰۰۷). Actor-observer asymmetries ...
  • Milliken, F.J., Morrison, E.W., & Hewlin, P.F. (۲۰۰۳). An exploratory ...
  • Min, H., Lim, Y., & Magnini, V.P. (۲۰۱۵). Factors affecting ...
  • Min, H.K, Joireman, J., & Kim, H.J. (۲۰۱۹). Understanding why ...
  • Min, H.K., & Joireman, J. (۲۰۲۱). The influence of customer ...
  • Min, H.K., & Kim, H.J. (۲۰۱۹). When service failure is ...
  • Mohammadi, E., Rokhide, M., Khamshaya, A., & Fadaei, F. (۲۰۲۰). ...
  • Morrison, E.W. (۲۰۱۱). Voice and silence within organizations: literature review ...
  • Nazari, M., & Samizadeh, M. (۲۰۱۹). Evaluation of customers’ perceived ...
  • Nguyen, L.T., Dang, M.H., Tat, T.D., & Tran, D.G.T. (۲۰۲۱). ...
  • Oh, D.G., (۲۰۰۶). Complaining intentions and their relationships to complaining ...
  • Omidi, M., Aidi, M., & Pourashraf, Y. (۲۰۲۲). Designing a ...
  • Parasuraman, R. (۱۹۹۸). Customer Service in Business-to-Business Markets: An Agenda ...
  • Rucker, D.D., Galinsky, A.D., & Dubois, D. (۲۰۱۲). Power and ...
  • Salvatore, J., & Shelton, J.N. (۲۰۰۷). Cognitive costs of exposure ...
  • Samadi, M., Hajipourm B., & Farsizadeh, H. (۲۰۰۸). The Effect ...
  • Schulman, K.A., Berlin, J.A., Harless, W., Kerner, J.F., Sistrunk, S., ...
  • Seo, S., Seo, D., Jang, M., Jeong, J., & Kang, ...
  • Shams, S., Shirkhodaie, M., & Deldar, M. (۲۰۱۵). An analysis ...
  • Singh, J. (۱۹۸۹). Determinants of consumers’ decisions to seek third ...
  • Tajzadeh Namin, A., & Mohaghegh, M. (۲۰۱۴). Students' complaints related ...
  • Timming, A.R., Baumann, C., & Gollan, P. (۲۰۲۱). Employee voice ...
  • Walsh, G. (۲۰۰۹). Disadvantaged consumers’ experiences of marketplace discrimination in ...
  • Weiner, B. (۲۰۱۲). An attribution theory of motivation. https://doi.org/۱۰.۴۱۳۵/۹۷۸۱۴۴۶۲۴۹۲۱۵.N۸ ...
  • Weitzl, W.J., & Hutzinger, C. (۲۰۱۹). Rise and fall of ...
  • Yang, F.X. (۲۰۱۷). Effects of restaurant satisfaction and knowledge sharing ...
  • Zarei, A., & Naseri Oshtorani, Z. (۲۰۱۹). The effect of ...
  • Zhou, L., Liu, J., & Liu, D. (۲۰۲۱). How does ...
    • نمایش کامل مراجع