ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

الگویی جهت بررسی وضعیت تصویر ذهنی و رضایت از کیفیت مشتریان بنگاههای خدماتی به عنوان عوامل مؤثر بر شاخص وفاداری NPS

محل انتشار: اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,417

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/221633

شناسه ملی سند علمی:

FNCAM01_518

تاریخ نمایه سازی: 28 آذر 1392

چکیده مقاله:

مشتری در دنیای بازاریابی امروزی در درجه ی نخست توجه شرکتها قرار گرفته است و وفاداری وی از مهمترین مباحث مطرح در این زمینه می باشد. یکی از روش های نوین سنجش وفاداری مشتریان یک بنگاه که در سال 2003 ارائه گردید، شاخصNPSاست. در این پژوهش با تبیین مدلی جدید، عوامل موثر بر این شاخص در بنگاههای خدماتی، به دو عامل رضایت مشتری از کیفیت خدمات و تصویر ذهنی وی از بنگاه تفکیک گردیده و میزان تأثیر هر یک از این دو عامل از طریق تلفیق شاخصNPS با مدل سروکوال که روشی برای سنجش کیفیت خدمات است اندازه گیری شده، و سپس الگویی جهت مشخص نمودن جایگاه و نحوه توزیع مشتریان بر اساس این دو فاکتور طراحی گردیده است. با توجه به این الگو، بنگاههای خدماتی می توانند با تعیین محدوده مشتریان هدف و نحوه توزیع آنها در این الگو، تصمیمات مناسب جهت افزایش و بهبود شاخصNPS خود را اتخاذ نماید. به منظور نشان دادن نحوه کاربرد این روش نیز مطالعه ای موردی بر روی سه شرکت نخست صنعت هواپیمایی کشور صورت گرفته و نتایج مربوط به آن در انتهای این پژوهش ارائه گردیده است

کلیدواژه ها:

نویسندگان

ایمان شهرکی مقدم

دانشجوی کارشناسی ارشدMBA

رضا شیخ

استادیار دانشکده صنایع و مدیریت، دانشگاه شاهرود

میلاد وفاداراصغری

کارشناسا رشدمدیریت دولتی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • موون، جان سی، مینور، میشل اس (1386) "رفتار مصرف کننده"، ...
  • مرادی، محسن (1389) "طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در ...
  • سالنامه آماری حمل و نقل هوایی کشور 1390، سازمان هواپیمایی ...
  • فیضی، کامران، تاتاری، سعید. "بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت ...
  • ملکی، آناهیتا، دارابی، ماهان (1387)، "روشهای مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری"، ...
  • Tesoukatos, E, and Graham K. Rand, Path analysis of perceived ...
  • Aaker, D. and Jacobson, R. "The financial information content of ...
  • Domnelly, M. Neil, J. kerr, Rimmer, R, and Shiu, M. ...
  • Thomas, B. et, A. "Satisfaction and image loyalty", European Journal ...
  • Espejel, J. "Consumer Satisfaction:, British Food Journal, Vol.110, No.9, pp.865-881, ...
  • Shu-Ching, C. et, A. "Modeling store loyalty: perceived value in ...
  • Shoemakers, Hewis R.C. :Customer loyalty: the future of hospitality marketing", ...
  • Faghihi, A. Morning sufi, J. "pluralism of research methods in ...
  • Walker, O. Mullins, J. Harper, J. Marketing Strategy: A Decision- ...
  • Ahmadzadeh, S. "The influencing factors on customer image formation about ...
  • Christie, D. "Trilateral model for the management of corporate image: ...
  • Rnjbareyan, B. Marketing and market manuagement. Tehran, Iran, Commercial printing ...
  • Sanzo, M. "The effect of a buyer's market oriention on ...
  • A. Author 1 and B. Author 2, "Title of the ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, _ and Berry, L. (1988), "SERVQUAL: a ...
  • Parasuraman, A., Zeithmal, v. and Berry, L. (1985), cA conceptual ...
  • Ostrowski, P.L., O'Brien, T.V. Gordon, G.L. (1993), :Service quality and ...
  • Reichheld, F., (2003), :One number you need to grow", Harward ...
    • نمایش کامل مراجع