مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ادراک شده بر جلب رضایت مراجعین در سازمان منابع طبیعی

امروزه با توجه به افزایش سطح آگاهی و انتظارات مردم در جوامع، سازمانهای خدماتی باید سطح درک و دانش خود را همسو با نیاز افراد ارتقا دهند. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، منتج می شود. کیفیت خدمات ادراک شده بعنوان تفاوت بین انتظارات مراجعین از خدمات دریافتی و ادراکاتشان از خدمتی که واقعا در یافت می کنند می باشد. رضایت احساس یا نگرش مصرف کننده خدمات نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می باشد.در مقاله حاضر ضمن مرور ادبیات موضوعی، پس از بررسی نتایج تحقیقات تجربی، به استخراج شباهتهای آنها شامل:نقش استراتژیک سازمان منابع طبیعی در ارتقای کیفیت ادراک خدمات و جلب رضایت مراجعین، نقش تعهد سازمانی در سازمان بر ارتقای کیفیت ادراک خدمات و جلب رضایت مراجعین، نقش مدیریت منابع انسانی در سازمان بر ارتقای کیفیتادارک خدمات و رضایت مراجعین، نقش مدیریت استراتژیک در سازمان بر ارتقای کیفیت ادارک خدمات و رضایت مراجعین و نقش سازمان منابع طبیعی در ارتقای رضایتمندی مراجعین از طریق درک فرهنگ و ارزشهای اخلاقی پرداخته شد.در پایان نتیجه گیری شده است که امروزه نقش سازمانهای خدماتی در رشد و توسعه کشورها در سراسر جهان شناخته شده است. به همین دلیل توجه به کیفیت ادراک خدماتی که ارائه می دهند بر رضایتمندی مراجعین آنها در کشورهایی مثل کشور ما نیازمند توجه همه جانبه و بازنگری مدیران و مسئولان و کسب دانش درست توسط آنها در این زمینه می باشد. از این رو ایجاد دوره های آموزشی و کارگاه هایی برای مدیران سازمانهای خدماتی به منظور آشنایی با راههای ارتقای کیفیت ادراک خدمات در جلب رضایت مراجعین در آغاز فعالیت شان می توانند بسیار کمک کنند و موثر واقع شود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ادراک شده ، رضایت ، سازمان منابع طبیعی