دستهبندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر مشتری در زمینه انواع خدمات سپرده بانکی مطالعه موردی: بانک تجارت شهر کرمانشاه

سازمانها با دستهبندی مشتریان خود سیاستهای ارائه خدمات ویژه به مشتریان وفادار و یا راهکارهای جلوگیری از رویگردانی مشتریان ناراضی را تدوین میکنند. تحقیق حاضر بر اساس هدف، از نوع تحقیق کاربردی و براساس روش اجرای تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. با توجه به این که تحقیق بطور سازمان یافتهای، براساس ارزش طول عمر مشتری در زمینه انواع خدمات سپرده بانکی دستهبندی در شرایط واقعی مورد بررسی و مطالعه قرار میدهد این تحقیق از نوع مطالعه میدانی است. جامعه آماری کل شعب بانک تجارت شهر کرمانشاه میباشد. از میان شعبههای بانک تجارت در شهر کرمانشاه، پانزده شعبه جهت انجام تحقیق به صورت تصادفی انتخاب شده است. در این پژوهش از روش کل شماری نیروهای رسمی که تعداد 06 نفر میباشند. استفاده شده است. در تحقیق حاضر به منظور استفاده از دیدگاهها و نگرش مدیران و کارکنان از پرسشنامه استفاده شده است. برای امتیازدهی و اندازهگیری سؤالات از طیف 5گزینهای لیکرت خیلی کم تا خیلی زیاد استفاده گردیده است که با استفاده از نرمافزار SPSS نتایج مورد تحلیل قرار گرفت آلفای کرونباخ کل سؤالات 60 % محاسبه شد. و نرم افزار AMOS جهت محاسبات تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان میدهد فرضیه اصلی اول با توجه به تحلیل دادهها مبنی بر ارتباط معنادار ارائه خدمات سپرده بانکی و دستهبندی مشتریان تأیید شد. این نتیجه راجع- به ارتباط بین متغیرهای مالی و ارزش طول عمر مشتری در شعب بانک تجارت شهر کرمانشاه نیز صادق است، میانگین رتبه متغیرها با استفاده از آماره آزمون فریدمن، انجام شد. متغیر مالی، رتبه دوم با ضریب 3/05 بعداز متغیر دستهبندی مشتریان، محاسبه شد. همچنین نتایج نشان میدهد، شاخصهای R.F.M با متغیر ارزش طول عمر مشتریان ارتباط معناداری نداشت.

کلیدواژه ها:

دستهبندی مشتریان ، ارزش طول عمر مشتری ، شاخصهای R.F.M ، خدمات سپرده بانکی ، متغیرهای مالی ، بانک تجارت ، کرمانشاه