بررسی رابطه بین رفتار شهروندی کارکنان با پرخاشگری و رفتارشهروندی مشتریان در مؤسسات مالی (بانک و بیمه) شهر ایلام

در سالهای اخیر رفتار شهروندی در حوزه بازاریابی کانون توجهات زیادی بوده است. هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین رفتارشهروندی کارکنان با پرخاشگری و رفتار شهروندی مشتریان در مؤسسات مالی شهر ایلام می باشد، جامعه آماری این پژوهش شامل تمامکارکنان مؤسسات مالی شهر ایلام و مشتریان این مؤسسات می باشد . تعداد نمونه برای کارکنان و مشتریان با توجه به فرمول کوکران ونامحدود بودن هر دو جامعه 384 نفر می باشد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد برای روایی از نظر اساتید متخصص استفادهشده است . پایایی نیز با استفاده از آلفای کرونباخ اندازه گیری شده است که مقدار آن برابر %88 می باشد . همچنین روش پژوهش از نوعتوصیفی – همبستگی است و به لحاظ ماهیت و تکنیک آماری SPSS کاربردی است . تجزیه و تحلیل داده با استفاده از نرم افزارهای آماریلیزرل و مدل یابی ساختاری صورت گرفته است . جهت بررسی نرمال بودن توزیع داده های متغیرها از آزمون کلوموگراف اسمیرنوف استفادهشده است . نتایج تحقیق حاکی از تائید تمام فرضیه ها با توجه به سطح معناداری آنها می باشد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی کارکنان ، پرخاشگری مشتریان ، رفتار شهروندی مشتریان