ارزیابی رضایت مشتری از کیفیت ارائه خدمات با استفاده از تاپسیس فازی در شهرداری منطقه 2 اصفهان

امروزه، نحوه ارائه خدمات در سازمان ها یکی از مهمترین مسائل سازمان های خدماتی به حساب می آید. چرا که تاثیر مستقیمی بر رضایت ارباب رجوعان از دریافت خدمات دارد. شهرداری نیز برای افزایش رضایت مشتریان و ارتقا سطح خدمت در این راستا پیشگام بوده است. هدف از این مقاله، ارزیابی رضایت ارباب رجوعان کنونی و مقایسه آن با وضعیت ایده آل می باشد. سیزده معیار موثر بر رضایت ارباب رجوع شناسایی و پرسشنامه ای محقق ساخته تهیه گردید و در میان سه گروه 50 نفره از ارباب رجوعان منطقه 2 شهرداری توزیع گردید. به طوری که وضعیت کنونی و وضعیت ایده آل در این پرسشنامه مورد سوال قرا گرفت. داده ها با استفاده از تاپسیس فازی مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج به دست آمده حاکی ازآن است که در هر دو وضعیت کنونی و ایده آل از دیدگاه ارباب رجوعان، معیار وضعیت ظاهری و امکانات از بالاترین اولویت برخوردار بودند. دومین اولویت مربوط به تبلیغات و تصویر شهرداری در جامعه می باشد. اما در دیگر معیارها تفاوت هایی در وضعیت موجود و ایده آل دیده می شود. برای نمونه معیار ارتباط با مشتری در وضعیت ایده آل در اولویت سوم قرار دارد ولی در وضعیت کنونی در اولویت پنجم می باشد. این تفاوت ها نشان دهنده این امر است که می توان به بهبود کیفیت ارائه خدمات با استفاده از برطرف نمودن شکاف های موجود دست یافت.

کلیدواژه ها:

رضایت ارباب رجوعان ، تاپسیس فازی ، بهبود کیفیت