عوامل کلیدی موفقیت در اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیک (e-CRM) : منظر سازمانی(مطالعه موردی:بانک تجارت شهر تهران)
محل انتشار: همایش بین المللی مدیریت نوین در افق 1404
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 692
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMMV01_221
تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395
چکیده مقاله:
در دنیای پررقابت کنونی ، شیوه های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری دیگر جوابگوی نیازهای متغیر مشتریان نمی باشد. به همین دلیل امروزه فناوری های اطلاعاتی برای ارائه تصویری هر چه دقیق تر از خواسته های مشتریان به کار گرفته می شود که رویکردی جدید موسوم به e-CRM را پیش روی سازمان ها قرار می دهد. پژوهش حاضر با هدف عوامل کلیدی موفقیت در اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیک (e-CRM) از منظر سازمانی صورت گرفته است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی ، از نوع پیمایشی همبستگی است. و جامعه آماری نیز مشتمل بر مدیران و کارشناسان بازاریابی و انفورماتیک بانک تجارت بود. مدل تحقیق با نمونه ای متشکل از 60 نفر از کارشناسان بازاریابی و انفورماتیک و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی مورد سنجش قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که اولویت بندی مشتریان از طریق مدیریت دانش برای تطبیق محصولات و خدمات با نیازهای آنان بیش از ساختار سازمانی مشتری مدار در موفقیت طرح های e-CRM موثر است. همچنین نگرش استراتژیک و برخورداری از منابع سازمانی ضروری به طور مشترک در رده سوم اهمیت قرار گرفت.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک ، اولویت بندی مشتریان ، مدیریت دانش ، ساختار سازمانی مشتری مدار ، منابع سازمانی ، نگرش استراتژیک
نویسندگان
رضوان ولایتی شکوهی
دانشجوی دکترای بازاریابی بین الملل، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس
اسماعیل شعبانی نژاد
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه تهران
حسن عظیمی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه تهران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :