بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی (مورد مطالعه: شرکت هواپیمایی ماهان)
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 995
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
RSTCONF03_261
تاریخ نمایه سازی: 6 بهمن 1395
چکیده مقاله:
هدف از انجام این مطالعه، بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی بر اساس مدل سروکوال می باشد. به علاوه، ارتباط میان کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. به منظور دستیابی به اهداف پژوهش، مطالعه ای میدانی روی 259 نفر از مسافران شرکت هواپیمایی ماهان صورت گرفت. به منظور جمع آوری دادها از روش نمونه گیری در دسترس بهره گرفته شد. برای تحلیل داده ها، از آمار توصیفی، تحلیل عاملی تأییدی، آزمون همبستگی پیرسون، و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از نرم افزار SPSSو AMOSبود . یافتهها نشان می دهد که کیفیت خدمات تأثیر معنی داری بر رضایت مشتری دارد. رضایت مشتری نیز به نوبه خود تأثیر معنی داری بر اعتماد، تبلیغات شفاهی در مورد شرکت و قصد مراجعه مجدد دارد. به علاوه، تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنی داری بر قصد مراجعه مجدد مشتریان دارد. با این حال، ارتباط معنی داری میان اعتماد و قصد مراجعه مجدد مشتریان مشاهده نشد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
پریسا مهرانی عدل
دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد فیروزکوه
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :