بخش بندی مشتریان به وسیله شبکه های عصبی با تکنیک نگاشت خودسازمانده ( SOM )مطالعه موردی بانک شهر

در سالهای اخیر، سازمانها بیشتر توجه خود را به شناسایی نیازها و توقعات مشتریانشان متمرکز کردهاند و برای کارآمدتر شدن استراتژیهای بازاریابی و همچنین برای افزایش سهم بازارشان به بخش بندی مشتریان موجود و مشتریان بالقوه خود پرداختهاند. با توجه به اینکه امروزه فضای موجود بین بانک ها با حضور بانکهای خصوصی و انواع موسسات مالی و اعتباری که قابلیتهای بیشتری نسبت به بانک های دولتی دارند، رقابتیتر از گذشته شده است، توجه بانکها نیز به مسیله رضایت مشتریان و توجه خاص به آنچه که آنها میخواهند بیشتر شده است. در این پژوهش ضمن بیان ضرورت بخشبندی بازار، به یکی از تکنیکهای کارآمد در این زمینه یعنی شبکه عصبی SOM پرداخته شده است. پس از معرفی بانک شهر، به بخشبندی 1000 نفر از مشتریان حقیقی حسابهای جاری شعب تهران این بانک بر اساس مشخصههای جمعیت شناختی و رفتاری که از ادبیات پژوهش استخراج شده است پرداخته و بهترین معماری شبکه برای بخشبندی این مشتریان شناسایی شد و با توجه به این معماری بهینه، مشتریان به چها ر بخش تقسیم شدند که این چهار بخش عبارتند از: مشتریان هوشمند، مشتریان بیتفاوت، مشتریان سنتی و مشتریان کلان.

کلیدواژه ها:

بخشبندی مشتریان- شبکههای عصبی – نقشههای خودسازمانده ، بانک شهر