روش های صحیح برقراری ارتباط با مشتری و ارایه مدل پاسخگویی با رویکرد C R M مطالعه موردی :مشتریان صندوق مهر امام رضا استان اصفهان

امروزه به دلیل وجود بازار رقابت شدیدی که با تاسیس بانک ها و بنگاه های اقتصادی به وجود آمده آنها را مجبور به حفظ و افزایش مشتریان خود نموده و در صورتیکه نتوانند رضایت خدمت گیرندگان خود را فراهم کنند از بازار رقابتی امروز محو خواهند شد. در این راستا مقوله مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک شاخص مهم و بسیار اثرگذار جهت سودآوری بانک ها و بنگاه های اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری که استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است، فن آوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می-نماید. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر فن آوری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM ) بر پاسخگویی به مشتریان بانک قرض الحسنه مهر امام رضا مورد بررسی قرار گرفت. برای این تحقیق 4 فرضیه مطرح گردیده است. نتایج حاصل از بررسی فرضیه اصلی نشان داد بین فن آوری مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین سطوح فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری (تحلیلی، عملیاتی، تعاملی) با پاسخگویی به مشتریان رابطه وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، فن آوری عملیاتی ، فن آوری تحلیلی ، فن آوری تعاملی ، پاسخگویی