بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی

شرکت های موفق همواره به دنبال به کارگیری روش ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعه فناوری و ارتباطات، امروز با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر شمرده می شود. در محیط فرا رقابتی جهان امروز، مشتریان هسته و شاکله اصلی فعالیت های بازار قلمداد شده و موفقیت و بقای هر صنعتی، تهیه و تدارک خدماتی با کیفیت عالی برای مشتریان عنوان می شود تا با افزایش وفاداری، امکان جذب مشتریان جدید و رشد سودآوری فراهم باشد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی می باشد. روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش نامحدود بوده و نمونه مورد بررسی 384 در نظر گرفته شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت . بعد از تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از نرم افزار spss هر سه فرضیه پژوهش مورد تایید قرار گرفت، و مشخص شد، متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر متغیر وفاداری مشتریان دارد، متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر متغیر رضایت دارد و همچنین متغیر رضایت تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری دارد. بنابراین مدیران بانک ها باید بتوانند زمینه سازی مناسبی برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان فراهم نمایند

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ، رضایت ، وفاداری مشتریان