مروری بر شاخص ها و مدل های رضایت مشتریان در صنعت خرده فروشی های بزرگ

خرده فروشی آخرین حلقه زنجیره ارزش است که در آن کالا و خدمات تولید شده در نهایت به دست مصرف کننده نهایی می رسند. از یک دیدگاه کلی خرده فروشی ها به دو دسته خرده فروشی های بزرگ و خرده فروشی های محلی (کوچک) قابل تقسیم بندی هستند. مهمترین دلیل ظهور خرده فروشی های بزرگ را می توان در اصل صرفه جویی به مقیاس دانست. با ظهور خرده فروشی های بزرگ، مشتریان می توانستند با سهولت بیشتری طیف وسیعی از کالاهای مورد نیاز خود را با قیمتی پایین تر نسبت به خرده فروشی های محلی تهیه نمایند. ضمن اینکه از تجربه خریدی متفاوت در محیطی دلپذیر بهره مند می شدند و اینجا عرصه ای بود که مدتی بعد جولانگاه غول هایی همچون وال مارت، سیرز، کارفور و کی مارت شد. آنها توانستند با تجهیز زنجیره های تامین یکپارچه و قدرتمند، تنوع کالایی، صرفه قیمتی و تجربه خرید لذت بخش را بطور همزمان عرضه کرده و در نتیجه صنعت خرده فروشی های بزرگ پایه گذاری شد. این پژوهش به مرور ادبیات نظری و مدل های رضایت مشتری در صنعت خرده فروشی های بزرگ می پردازد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مدل های رضایت مشتریان ، خرده فروشی بزرگ