بررسی رابطه بین رضایت مشتریان و اعتماد بر میزان وفاداری آنان در اداره کل راه آهن تهران

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر رضایت مشتری و اعتماد بر وفاداری مشتریان مسافری اداره کل راه آهن تهران انجام گرفته است. این پژوهش از نظر ماهیت و روش در دسته تحقیقات همبستگی، از لحاظ هدف شناختی یک پژوهش کاربردی و مبنای پژوهش کمی است. جامعه آماری این پژوهش عبارت از مسافران اداره کل راه آهن تهران در چند روز مختلف است. با توجه به اینکه تعداد مسافران بسیار زیاد است، تعدادشان نامحدود فرض شده و براساس فرمول کوکران تعداد نمونه های مورد نیاز برای آزمایش 384 نفر در نظر گرفته شده است و پرسشنامه استاندارد در بین این تعداد افراد توزیع گردید برای بررسی فرضیه های این پژوهش از یک پرسشنامه 18 سوالی استفاده شده است. جهت بررسی روایی این پرسشنامه از روایی صوری استفاده شده که روایی پرسشنامه مورد تایید واقع گردید. همچنین برای بررسی پایایی از روش الفای کرونباخ استفاده شده که مقدار الفای به دست آمده برای تمام متغیرهای تحقیق از مقدار بحرانی 0.7 بالاتر بدست آمد. برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف اسمیرنوف استفاده شد نتایج نشان داد که همه داده ها دارای توزیع نرمال نمی باشند. بنابراین برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزیی استفاده شده است. نتایج آزمون نشان دهنده وجود ارتباط مثبت و معنی دار بین متغیرهای رضایت و اعتماد بر وفاداری و همچنین وجود نقش میانجی اعتماد بین رضایت مشتریان و وفاداری آنان می باشد. همچنین شاخص های برازش مدل سازی حداقل مربعات جزیی نشان دهنده مناسب بودن این شاخص هاست.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، وفاداری ، رضایت مشتریان ، راه آهن