بررسی تاثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 388
فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_IPOM-2-2_003
تاریخ نمایه سازی: 20 آبان 1397
چکیده مقاله:
پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تاثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل دادهاند. برای گردآوری داده ها و اندازه گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده شده است. به منظور تجزیه وتحلیل و سنجش فرضیه ها از فن کمترین مربعات جزیی که یک رویکرد مبتنی بر واریانس است و به کمک نرم افزار Smart-PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان میدهد که توانمندسازی کارکنان به واسطه نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد، اما به واسطه نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر ندارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سعید جعفری نیا
استادیار دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
رسول درویشون نژاد
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید چمران، اهواز، ایران