طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و ANP
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 4,224
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SQM-8-2_002
تاریخ نمایه سازی: 1 مرداد 1398
چکیده مقاله:
در مقاله حاضر به تجزیه وتحلیل وضعیت کیفیت خدمات در ادارات شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ پرداخته ایم. باتوجه به فراوانی جمعیت موردمطالعه، در ابتدا تعدادی از مشترکین را با فرمول کوکران انتخاب کرده و با مدل ارزیابی سروکوال، داده ها را در دو زمینه ادراک و انتظارات مشتریان گردآوری می کنیم. سپس کیفیت خدمات در ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل ملموس با تعریف زیرمعیارها و آزمون رگرسیون بررسی شد و با روش تحلیل شبکه ای، اهمیت هریک بر کیفیت ارائه خدمات ارزیابی شد. براساس نتایج، معیار پاسخگویی دارای بیشترین حساسیت برای مشترکین می باشد. در ادامه سه طرح بهبوددهنده بررسی شد و طبق نظرات خبرگان و معیارهای مذکور، ابعاد مختلف آن ها با فرایند تحلیل شبکه ای بررسی گردید؛ استفاده از این روش ضمن درنظرگیری تمامی معیارها و اهداف، انتخاب بهترین طرح را تسهیل می کند. درنهایت سوپرماتریس ارزیابی طرح ها محاسبه شد و بهترین طرح انتخاب گردید.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمدمهدی ارشادی
مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و سیستم ها، دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران، ایران
محمدجواد ارشادی
دکتری تخصصی مهندسی صنایع، استادیار پژوهشی، پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک)، تهران، ایران
علیرضا چرسنج
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد واحد الکترونیکی، تهران، ایران؛ معاونت بهره برداری منطقه برق شمیران