تاثیر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) بر عملکرد رابطه با مشتری
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 545
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-10-20_006
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
چکیده مقاله:
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفهی آن استفاده از قابلیت رسانههای اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری میباشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، بهکارگیری فناوری رسانه اجتماعی، طرحهای تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و عملکرد رابطه با مشتری را میسنجد. برای آزمون این الگو، اطلاعات 150 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد سازمانهای فعال استان فارس در حوزه بازاریابی با استفاده از پرسشنامه جمعآوری گردید. الگوی مفهومی پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری با بهکارگیری نرم افزارWRARP PLS4 و روش تحلیل مسیر مورد سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (شامل متغیرهای مشتری مداری، استفاده از فناوری رسانه اجتماعی، طرحهای تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) بر عملکرد رابطه با مشتری تاثیر مثبت و معنیداری دارد. نتایج همچنین حاکی بود که فرایندهای اطلاعات ارتباطی بر قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیرگذار نیست.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری ، فناوری رسانه اجتماعی ، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ، عملکرد رابطه با مشتری
نویسندگان
سید محمدباقر جعفری
استادیار گروه مدیریت صنعتی و مالی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران
زینب یعقوبی جهرمی
کارشناس ارشد مدیریت دولتی- سیستم های اطللاعاتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :