بررسی تاثیر تجارت اجتماعی بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد در شعب بانک قرضالحسنه رسالت زاهدان

از جمله عوامل موفقیت تجارت اجتماعی جلب اعتماد و حفظ وفاداری مشتری است. از این رو پژوهش حاضر به بررسی تاثیر تجارتاجتماعی بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد در شعب بانک قرض الحسنه رسالت زاهدان می پردازد. جامعه آماری اینپژوهش کلیه مشتریان شعب بانک قرض الحسنه رسالت زاهدان است که طی چهار ماهه آخر سال 1397 از شبکه های اجتماعی (تلگرام واینستاگرام) استفاده کرده اند و تعداد آنها 3500 نفر برآورد گردیده است که طبق فرمول کوکران، نمونهی 346 نفری از مشتریان این شعبانتخاب شدند. از پرسشنامه های تجارت اجتماعی ایمانی (1392)، اعتماد مشتری هیو(2007) و وفاداری مشتری راندل تیل (2005) استفادهگردید، روایی محتوایی پرسشنامه ها براساس نظر خبرگان علمی آزموده شد و به منظور روایی سازه های پرسشنامه از آزمون تحلیل عاملیتاییدی استفاده گردید. پایایی پرسشنامه ها نیز با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب برابر با (630 / 0)، (840 / 0) و (730 / 0) محاسبه شد.جهت تحلیل داده ها از نرم افزار 20 SPSS و PLS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. تجزیه و تحلیل فرضیه ها با استفادهاز مدلسازی معادلات ساختاری نشان داد تجارت اجتماعی بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد در شعب بانک قرض الحسنهرسالت زاهدان تاثیر معناداری دارد. با توجه به نتایج فرضیه پژوهش میتوان گفت از آنجایی که شاخص اعتماد، رفتار مشتریان را در تعامل بابانک تحت تاثیر قرار میدهد، مدیران شعب بانک قرض الحسنه رسالت میبایست به مولفه مهم اعتماد الکترونیک نسبت به خدمات بانکتوجه ویژه ای نمایند.

کلیدواژه ها:

تجارت اجتماعی ، اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری ، بانک رسالت