بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها (مطالعه موردی: بانک های اقتصاد نوین،پاسارگاد،تجارت و ملت)
محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار، دوره: 11، شماره: 42
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 626
فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BMJI-11-42_010
تاریخ نمایه سازی: 21 آبان 1398
چکیده مقاله:
امروزه رقابت در دنیای کسب وکار الکترونیک به طور فزآیندهای در حال افزایش است. به همین دلیل مدیران این کسب وکارها به ویژه بانکها، بهبود کیفیت خدمات الکترونیک و ایجاد وفاداری و رضایت در مشتریان را هدف اصلی خود قرار دادهاند. بالا بودن کیفیت خدمات الکترونیک کلید موفقیت بانک ها و موسسات است که در محیط رقابت جهانی فعالیت میکند. اغلب شرکت های با تجربه و موفق درتجارت الکترونیک این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست فقط حضور شرکت در وب و یا بهای پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیکیاست. در تحقیق حاضر برآنیم تا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (تجربه مشتری، پاسخگویی، کنترل مشتری، قابلیت اجرایی، امنیت و حریم خصوصی، احساس مطلوب، اطمینان، راحتی، کاربر پسند و شخصی سازی) بر رقابت پذیری را در دو بانک خصوصی و دو بانک دولتی بررسی کنیم. روش پژوهش توصیفی و پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه 89/0 میباشد که نشان دهنده پایایی قوی ابزار تحقیق است. جامعه مورد بررسی این پژوهش شامل مشتریان بانک های اقتصاد نوین، پاسارگاد، تجارت و ملت شهر تهران می باشد. روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و اندازه نمونه 384 نفر برآورد شد. با استفاده از تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری در آموس فرضیه ها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها تاثیر دارد، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بیشترین تاثیر بر رضایت مشتری دارد، متغیر وفاداری مشتری بیشترین تاثیر بر رقابت پذیری دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیده فائزه طباطبایی جعفری
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، ،دانشگاه شاهد، تهران، ایران
ناصر یزدانی
عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده علوم انسانی دانشگاه شاهد، تهران ، ایران
مصطفی قاضی زاده
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد، تهران، ایران