بررسی درک مشتری از کارعاطفی کارکنان و اثر آن بر وفاداری مشتری و واکنش های عاطفی مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک صادرات بیرجند)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر درک مشتری از کارعاطفی کارکنان بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی واکنش های عاطفی مشتریان است. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک صادرات شهر بیرجند می باشد که تعداد آنها نامحدود است. در این پژوهش از روش نمونه گیری در دسترس، ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه با استفاده از جدول مورگان تعیین شدند. این تحقیق از لحاظ ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی از نوع، علی و از منظر هدف یک تحقیق کاربردی می باشد. برای گرداوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی و پایایی پرسشنامه ها نیز تایید شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از شاخص های توصیفی و مدل سازی معادلات ساختاری با کمک نرم افزار SPSS و PLS استفاده شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد واکنش های عاطفی بر وفاداری مشتری به صورت مستقیم و همچنین با نقش واسطه ای واکنش های عاطفی مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.

کلیدواژه ها:

واکنش های عاطفی مشتریان ، درک مشتری از کارعاطفی کارکنان ، وفاداری مشتری