ارتباط کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان مراکز آمادگی جسمانیشهر اصفهان با میانجیگری تجربه خدمات و سهولت خدمات

هدف پژوهش حاضر ارتباط کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان مراکز آمادگی جسمانی شهر اصفهان با میانجیگریتجربه خدمات و سهولت خدمات بود. مطالعه حاضر از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی و با رویکرد مدل معادلات ساختاری انجام گرفت. جامعه اماری این پژوهش را تمامی مشتریان باشگاه ها و مراکز امادگی جسمانی شهر اصفهان تشکیلدادند که دست کم یک سال سابقه فعالیت داشتند. با مراجعه به اداره ورزش و جوانان شهرستان اصفهان و مطابق با امار ارائهشده از باشگاه ها به این سازمان، ۳۴۵ نفر عضو رسمی و دارای کارت عضویت باشگاه بودند که مطابق با جدول مورگان ۱۸۰ نفربرای شرکت در مطالعه حاضر به صورت در دسترس انتخاب شدند. برای اندازهگیری تجربه خدمات از پرسشنامه ۱۶ سوالیاورینگینگر و مرزوچی ۷ در طیف ۵ لیکرت و خرده مقیاس های تجربه خوشایند، تجربه اجتماعی و تجربه سودمندگراییاستفاده است. سهولت خدمات با استفاده از پرسشنامه هشت سوالی گارسیا فرناندز و همکاران ۸ در چهار خرده مقیاسسهولت دسترسی، سهولت معاملات، سهولت سود و سهولت پس از سود سنجیده شد. برای سنجش کیفیت خدمات ازپرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات لیو ۹ در ۲۲ گویه استفاده خواهد شد که پنج بعد موارد ملموس، قابلیت اطمینان،دسترسی، امنیت، پاسخگویی را سنجید. وفاداری توسط پرسشنامه هشت سوالی وفاداری مشتریان لیم ۱۰ در طیف ۷ لیکرتو در دو خرده مقیاس وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی اندازه گیری شد. بعد از الکترونیکی کردن پرسشنامه ها، لینک مربوطه برای شرکتکنندگان ارسال گردید. نتایج مطالعه حاضر نشان داد که ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان مراکزآمادگی جسمانی شهر اصفهان با متغیرهای سهولت خدمات و تجربه خدمات میانجیگری میشود. اگرچه در مطالعات پیشینبیشتر به ارتباط مستقیم کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان پرداخته شده بود؛

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، وفاداری مشتریان ، تجربه خدمات ، سهولت خدمات مراکز آمادگی جسمانی