بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و تمایلات مشتری در مشتریان بانک ملت تهران

رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند. بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک ، کلید موفقیت هر سازمانی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیک فعالیت می کند(گینگ و لیو،۲۰۰۴: ۴۸). برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی ، شرکت ها باید کیفیت خدمات الکترونیک خود را بهبود بخشند. پژوهش های اخیر درمورد مصرف کنندگان نشان می دهد که کیفیت خدمت الکترونیک پایین است . نوید این پژوهش آن است که باید بدانیم مشتریان کیفیت خدمت الکترونیک را چگونه ارزیابی می کنند و از این ارزیابی به عنوان مبنای بهبود خدمت استفاده کنیم . لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی ، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان تهران می پردازد. برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه ای با طیف لیکرت و به تعداد ۳۲ سوال طراحی شد و میان ۳۸۵ نفر از مشتریان بانک ملت استان تهران که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند به صورت خوشه ای چند مرحله ای و سپس به طور تصادفی ساده توزیع گردید. آمار تحلیلی این پژوهش برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموس AMOS استفاده شده است . در این پژوهش متغیر های ریسک ، محتوبات وب سایت ، سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pc تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.

کلیدواژه ها:

تمایلات رفتاری ، رضایت مشتری ، محتویات وب سایت ، کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات