بررسی تاثیر بانکداری دیجیتال بر تجربه مشتری و عملکرد مالی ( مورد مطالعه: بانک سپه شهر همدان)

هدف اصلی در این پژوهش بررسی نقش بانکداری دیجیتال بر تجربه مشتری ( مورد مطالعه: بانک سپه شهر همدان) است. روشتحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی است. جامعه آماری خود را به مدیران شعب بانک سپه که براساس گزارش آماری ۱۴۰ نفر مدیر در این شعب مشغول به فعالیت هستند اختصاص داد و برای مشتریان به دلیل عدم مشخص بودن جامعه آماری پژوهش و نامعلوم بودن تعداد افراد آزمودنی جامعه آماری را نامحدود فرض خواهیم نمود که بر این اساس طبق این جدول تعداد افراد آزمودنی مدیران برای بحث بانکداری دیجیتال به ۱۰۴ نفر و برای متغیر تجربه مشتری، حجم نمونه برابر با ۳۸۴ نفر بوده است. روش نمونه گیری در این پژوهش برای هر دو مقیاس تجربه مشتری و بانکداری دیجیتال به صورت روش نمونه گیری تصادفی - ساده خواهد بود. پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی و کمی است. مبانی نظری تحقیق حاضر از کتب و مجلات تخصصی داخلی و انگلیسی و داده های مورد نیاز برای آزمون فرضیه های پژوهش از طریق مراجعه به صورتهای مالی، یادداشت های توضیحی، گزارشهای هیئت مدیره به مجمع عمومی، بانک جامع اطلاعات پایگاه بورس اوراق بهادار، نرم افزارهای رهآورد و نهایتا به صورت میدانی یعنی مراجعه حضوری به شرکتها و مصاحبه با خبرگان و متخصصان در شرکتهای سرمایه گذاری گردآوری شد. در این پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS ورزن ۲۴ استفاده شده است. همچنین از نرم افزار پی ال اس ۳ برای برازش مدل و تحلیل فرضیات استفاده شده است. بانکداری دیجیتال بر تجربه مشتری در شعب بانک سپه شهر همدان تاثیر مثبت معناداری دارد. تجربه مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک سپه شهر همدان تاثیر مثبت معناداری دارد.تجربه مشتری بر رضایت مشتری در شعب بانک سپه شهر همدان تاثیر مثبت معناداری دارد.متغیر میانجی تجربه مشتری در رابطه بین بانکداری دیجیتال و عملکرد مالی در شعب بانک سپه شهر همدان تاثیر مثبت و معناداری دارد.متغیر میانجی وفاداری مشتری در رابطه بین تجربه مشتری و عملکرد مالی در شعب بانک سپه شهر همدان تاثیر مثبت و معناداری دارد.متغیر میانجی رضایت مشتری در رابطه بین تجربه مشتری و عملکرد مالی در شعب بانک سپه شهر همدان تاثیر مثبت و معناداری داشته است.

کلیدواژه ها:

بانکداری دیجیتال ، تجربه مشتری ، عملکرد مالی ، بانک سپه.