ارزیابی عوامل موثر بر تمایل افراد و سازمان ها به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رسانه های اجتماعی در ایران

ارتباط پویا و مستمر با مشتریان یکی از چالش های مهم موسسات تجاری از گذشته تاکنون بوده است. پس از ظهور شبکه اینترنت و معرفی فناوری وب2.0، رسانه های اجتماعی متولد شدند. استقبال روزافزون کاربران اینترنت از رسانه های اجتماعی و مزایایی مانند عدم محدودیت های زمانی و مکانی، فراهم سازی ارتباط دوسویه ارزان، بازاریابی و ارائه خدمات، جمع آوری بازخوردهای مشتریان و شناسایی دقیق نیازهای کاربران/ مشتریان، به عنوان دلایل اصلی سازمان ها برای حضور در بستر رسانه های اجتماعی مطرح شد. هدف از این پژوهش شناسایی میزان تاثیرگذاری برخی عوامل بر تمایل افراد وسازمان ها به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رسانه های اجتماعی در ایران می باشد. در همین راستا به مطالعه مدل های پیشین پذیرش فناوری پرداخته شد و با تعریف مولفه های متناسب با وضعیت کاربران رسانه های اجتماعی در ایران، در مرحله اول بررسی اصل تاثیرگذاری مولفه های پیشنهادی و پس از آن میزان تاثیرگذاری هر مولفه بر تمایل افراد و سازمان ها هدف قرار گرفت. نتایج این پژوهش تاثیرگذاری تمام مولفه های پیشنهادی محقق بر تمایل افراد و سازمان ها را به اثبات رساند و ترتیبی برای میزان اثرگذاری مولفه ها بر تمایل افراد و سازمان ها ارائه کرد که در پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رسانه های اجتماعی موثر خواهد بود.

کلیدواژه ها:

ارتباط با مشتری ، رسانه های اجتماعی ، وب 2.0 ، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رسانه های اجتماعی ، مدل های پذیرش فناوری