طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران
محل انتشار: فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، دوره: 5، شماره: 14
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 337
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JDEM-5-14_004
تاریخ نمایه سازی: 20 آبان 1397
چکیده مقاله:
طی سالیان اخیر توجه ویژه ای از جانب به مفهوم و مدل های کیفیت خدمات مبذول شده است. با توجه به تاثیر تفاوت های زمینه ای بر تعداد شاخص ها یا تعداد و مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، بسیاری از محققین بر طراحی مدل های سنجش کیفیت خدمات به صورت بومی شده و مختص خدمات مختلف تاکید دارند. در این پژوهش نیز تلاش شده است با انجام تحقیقات کیفی و کمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان بانک های دولتی ایران طراحی شود. در این راستا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی به مدل موردنظر شامل 24 شاخص و ابعاد چهارگانه کیفیت فنی ستاده، کیفیت فرآیندی، کیفیت رفتاری کارکنان و کیفیت محیط خدماتی دست یافتیم. مدل طراحی شده ویژگی ها منحصر به فردی دارد که منعکس کننده شرایط و مقتضیات خاص صنعت بانکداری ایران است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سید علیرضا سید صالحی
استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران